متدلوژی گارتنر در پیاده سازی CRM

مشتری( شخصی سازی فناوری) [3]زمان عدم تجزیه و تحلیل نیاز مشتری در نتیجه،طولانی بودن زمان پاسخگویی به نیاز مشتری عکس العمل سریع نسبت به نیاز مشتری در کانالهای ارتباطی و ردیابی روندهای رفتاری [3]اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :- همون personalization است اما با این تفاوت که مورد اول زمانی است که بر حسب اطلاعاتی که در یک وب سایت می خونید و یا مواردی که جستجو می کنید به شما مطالبی پیشنهاد می شه – مثل آمازون – و مورد دوم هم که در myyahoo,mymsn می بینیم.• Front-Office Solution :

صفات محصولات خود برای متناسب سازی آن ها با نیازهای محلی عقب کشیده اند.ارتباطات باید سبب بازدهی برای کاربر نهایی شود. مشتری وفاداری نخواهد بود، مگر اینکه از سرمایه گذاری انجام داده ،بازدهی بهتری کسب کند. بازگشت به مشتریان:مشتریان هندی نسبت به سایرین باهوشتر می باشند.آنها همیشه" ارزش پول" را حساب می کنند و حتی پس از اتمام خرید ، برای توجیه تصمیماتشان ،به ارزیابی ارزش پول ادامه می دهند. برآورد شده که اگر محصول جدید باشد ،فقط 18 درصد مشتریان سریعا و بدون دوراندیشی نسبت به خرید آن اقدام می کنند.اما اگر مبلغ سرمایه گذاری زیاد باشد پروسه ی تصمیم گیری معوق و کند می شود. گسترش پاسخ گویی از طریق ترفیع:تبلیغات باید سبب گسترش میزان فروش شود نه گسترش جایزه ها.امروزه، P&Gبه ذیحساب بودن توجه دارد.هر میزان پولی که هزینه می شود باید بازدهی و پاسخ کافی داشته باشد.بنابراین ترفیع نقشمهمی ایفا می کند.مدیریت رویدادها،ساخت تبلیغات تجاری،فعالیت های بازاریابی عنصر رضایت قرار دارند، عبارتند از : تصمیم‌گیرندگان و خریداران.ج ) رضایت از خصوصیات محصول: قضاوتی ذهنی در مورد رضایت است که از نظارت بر عملکرد و ویژگیهای محصولات و خدمات یک عرضه کننده به دست می‌آید. این شاخص در تعریف و شناخت حوزه‌های مسئله ساز مرتبط با محصولات و خدمات بسیار اهمیت دارد. کاربران در واحد تصمیم گیری از این عنصر رضایت زیاد تاثیر می‌پذیرند.د) رضایت شخصی: منعکس کننده تعاریف سنتی و معمول از رضایت است که به قضاوتهای روان شناسانه اعضای نقاط تماس در سازمان مشتری مربوط می‌شود و ناشی از مطلوبیت در محیط برقراری ارتباط با یک عرضه کننده است. تمامی نقشها تحت تاثیر این عنصر رضایت قرار دارند (Jeanne Rossomme ، 2003، 186).معیار INDSAT: مباحث نقشهای چندگانه در رضایت مشتریان صنعتی : در سال 2001 دو محقق به نامهای «کریستین‌ هامبورگ» «بتینارادولف» برای سنجش رضایت مشتریان صنعتی معیاری به نام INDSAT طراحی کردند طراحی این معیار بر اساس مصاحبه‌های ارزش به مشتریان خود فعالتر هستند، سطح رضایت مشتریان آنها بالاتر خواهدبود و این امر می تواند برای آنها یک مزیت رقابتی تلقی شود. روابط مشتری و عرضه کننده صنعتی: افزایش فشارهای رقابتی، تغییرات سریع تکنولوژیک و سیکل‌های کوتاه‌تر عمر محصولات، در روابط بین خریدار و عرضه کننده صنعتی دیدگاه و رویکردی بلند مدت‌تر، با دوام‌تر، مشارکتی تر و تعاملی‌تر را طلب می‌کند. اتخاذ دیدگاه رابطه‌ای نسبت به رویکرد مراوده‌ای (تعاملی) در بازارهای صنعتی می‌تواند برای خریداران و عرضه کنندگان (فروشندگان) صنعتی مزایایی داشته باشد.(Leonidos,c. leonidou, 2004, 731) تاکنون در رابطه با وجود ارتباط بین جنبه‌های دو دیدگاه سنتی تعاملی و دیدگاه ارتباطی، هیچ تلاشی صورت نگرفته ولی در رابطه با تشخیص تفاوتهای بین دو دیدگاه چندین مطالعه انجام گرفته که این دسته از مطالعات تفاوتها را از چهارجنبه بررسی کرده‌اند که عبارتند از: الف: نقاط مورد توجه: در رویکرد تعاملی تمرکز بر روی خود را حفظ کنیم. در این صورت تخفیف دادن توجیه پذیر است چرا که تداوم ارتباط با مشتریانمان را تضمین می کند. هدف چنین تخفیف هایی این است که بتوانیم خطوط جدیدی از کسب و کار را برای خود به دست آورده، مشتریانمان را در مقابل رقبا حفظ کرده و یا تنها حس گرفتن پاداش را به مشتریان القا کنیم. تخفیف های نامناسبدر بسیاری از موارد، شرکت ها باید از ارائه تخفیف خودداری کنند. اگر مشتری می تواند همان خرید از شما را بدون تخفیف انجام دهد، پس هیچگاه اقدام به ارائه تخفیف نکنید. اگر مشتری احتمالی با قیمت مشکلی ندارد اما به خاطر دلایل غیرمالی اقدام به خرید نمی کند، تخفیف می تواند ارزش محدودی داشته باشد. در این مورد یا موارد دیگر، تخفیف ممکن است به ارزش و اعتبار شرکت در نظر مشتریان آسیب جدی وارد کند. اگر به مشتریانتان بیش از حد مجاز تخفیف بدهید، آنها به این موضوع عادت کرده و در آینده نیز انتظار تخفیف از شما خواهند داشت. تحلیل های پیشگویانه خط سیری را به شرکت ها