ارزش از نگاه مشتری

یا منفی در مورد محصولات، افراد، و یا مسائل، به عنوان مجموع رضایت با محصولات یا خدمات در نظر گرفته شده و می تواند محدوده ای از "نامطلوب" به "مطلوب" ، بسته به نوع تجارب ارزیابی گذشته دارد (رست و پیترز، 1997). زیتامل و همکاران (1996) شناسایی دو بعد از روزافزون کسب‌وکارها بسیاری به این نتیجه رسیدند که دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سنتی جوابگوی نیازهای آنان برای برقراری و حفظ وفاداری و اعتماد مشتریان نیست. در عوض شرکت‌های پیشرو برای حفظ پرقدرت ارتباط خود با مشتری و ایجاد چشم‌اندازی کلی،

سیستم در اختیار ندارید، قبل از پیاده سازی CRM به فکر فراهم کردن آنها باشید. آیا اهداف و انتظارات مشخصی از سیستم CRM دارید؟اگر نمی دانید سیستم CRM را برای حل چه مساله ای می خواهید، آنرا فراموش کنید. در و.اقع قبل از پیاده سازی سیستم CRM باید اهداف بهره برداری از این سیستم کاملا مشخص باشد. یکی از اشکالاتی که اغلب پیش می آید و در نهایت منجر به شکست پروژه می شود این است که با شروع پروژه پیاده سازی CRM مدیران ارشد سازمان به تدریج با قابلیتهای بیشتری از سیستم CRM آشنا می شوند و همزمان با پیشرفت پروژه، انتظارات آنها نیز افزایش پیدا می کند. این انتظارات که خارج از قلمرو پروژه تعریف شده است تا حدودی ممکن است توسط مجری طرح برآورده شود اما بیشتر از آن مستلزم هزینه های جداگانه خواهد بود که ممکن است مدیران سازمان با آن موافقت نکنند که در چنین حالتی اختلاف و تعارض بوجود آمده بین کارفرما و مجری منجر به توقف و شکست پروژه می شود. بنابراین قبل از پیاده محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می‏شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می‏توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده¬اند به‌صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می‌کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده¬اند. با ظهور تجارت الکترونیک ( E-Commerce ) و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. CRM یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار شود. معمولا استراتژی CRM مبتی بر چهار هدف اجرایی است:1. تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از نظارت و مدیریت کنند. مدیریت فرصت های فروشMicrosoft Dynamics CRM به مدیران و کارشناسان فروش دیدگاهی 360 درجه درباره فرصت‌های فروش می‌دهد. این کار با فراهم آوردن دید کامل نسبت به تاریخچه فرصت‌ها و فعالیتهایی که برای هر فرصت انجام شده است، صورت می گیرد. با این امکان شما می توانید وقت بیشتری را روی فرصتهای فروش واقعی و موفق بگذارید تا هیچ فرصتی برای فروش از دست نرود. مدیریت استعلام، سفارش و صورتحسابMicrosoft CRM امکاناتی را در اختیار شما می گذارد که با استفاده از آنها شما می توانید سفارش های مشتریان خود را دریافت کرده، قیمتهای پیشنهادی خود را ارائه داده و هماهنگیهای لازم را برای تحویل سفارش مشتری انجام دهید. در آخر نیز برای سفارش مشتری صورتحساب‌ صادر کرده و آنرا ارسال نمایید. تنظیم قراردادهاMicrosoft CRM به کارشناسان و مدیران فروش این امکان را می دهد تا به سادگی و به‌صورت خودکار قراردادهای سفارشی برای هر مشتری را تنظیم، تأیید، تصحیح و پیشگامی خود بایستی مدام در ارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند. (33)مروری بریک مطالعه صورت گرفتهدر تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده اند که ارائه ارزشهای برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود، برای شرکت به همراه آورد.در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکتها به دنبال ارائه ارزشهای برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزشهای برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکتها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می تواند جریان درآمدی را به سوی